Стандарти якості послуг з підбору персоналу в Україні

Завантажити документ у форматі .pdf

Вступ

Що можна очікувати від компанії з підбору персоналу? Підбір персоналу – складний процес, що вимагає значних витрат, як часу, так і ресурсів.
Коли ви наймаєте компанію, яка займається підбором персоналу, ви маєте повне право отримувати послуги високої якості.
Які ваші права та обов’язки як Клієнта?
Як ви можете дізнатися, що отримуєте послуги високої якості?
На більшість з цих питань компанії з підбору персоналу відповідають у своїх контрактах, на решту ми відповімо тут.
Чим більше ви знаєте про те, як повинна працювати професійна компанія з підбору персоналу, тим вище ваші шанси отримати потрібного співробітника і повернення вартості вкладень.



Визначення
Компанія, яка займається підбором персоналу, може називатися кадровим, рекрутинговим або консалтинговим агентством/компанією/центром тощо. Далі у тексті ми будемо використовувати скорочення – «КА».
«Консультант» – співробітник КА.
«Клієнт» – компанія, що уклала договір на підбір персоналу з КА.
«Кандидат» – особа, відібрана і представлена КА компанії-Клієнту в процесі роботи над його замовленням.

Єдині стандарти якості послуг з підбору персоналу необхідні для того, щоб:
- підвищити професіоналізм компаній і консультантів (знання стандартів дозволить швидше його досягти);
- створити основи для розробки програм навчання для консультантів і менеджерів агентств;
- обмежити неякісну роботу агентств з підбору персоналу;
- створити реальний інструмент контролю над якістю послуг з підбору персоналу;
- поінформувати клієнтів і кандидатів про правила роботи сумлінних КА.

Кінцевим результатом надання послуги з підбору персоналу є новий співробітник компанії, який ефективно виконує свої обов’язки. Кандидат повинен відповідати завданню на підбір, підписаному обома сторонами.

Оптимальний термін підбору: від 2-х до 6-ти тижнів, за винятком особливо складних випадків

Кількість кандидатів, наданих на 1 вакансію, узгоджується в договорі і зазвичай складає від 3 до 7. КА і Клієнт заздалегідь обговорюють свої дії, якщо такої кількості кандидатів може бути недостатньо.

Гарантійним зобов'язанням у сфері послуг з підбору персоналу вважається зобов'язання КА надати іншого (інших) рівноцінних кандидатів замість раніше прийнятого, без стягнення додаткової плати або відшкодування попередніх платежів клієнта. Гарантія, як правило, діє лише в разі дотримання замовником умов, обумовлених при прийнятті кандидата на роботу.
Гарантійний термін – кількість календарних днів, протягом яких діють гарантійні зобов'язання.
Оптимальний гарантійний термін може складати від 2-х до 6-ти місяців з моменту виходу на роботу кого-небудь з кандидатів, наданих КА (включаючи випробувальний термін) залежно від статусу працівника.

Про вартість послуг КА:
Пропозиція щодо конкретної вартості роботи робиться агентством після вивчення заявки на підбір персоналу, опрацювання її з замовником. Вартість послуг не може бути предметом стандартизації і встановлюється ринковим шляхом у ході переговорів.
Зазвичай при визначенні вартості роботи КА враховуються:
- терміновість замовлення;
- складність виробничих завдань і вимог до кандидатів, обмеження в пошуку;
- привабливість компанії, пропонованої роботи та її оплати для кандидатів;
- способи пошуку, які можуть бути ефективні за даним замовленням;
- обсяг і успішність попереднього досвіду роботи з даним замовником;
- кількість/рідкість таких фахівців на ринку праці;
- ексклюзивність замовлення і етапність оплати.


Професійне КА повинно:
1. Забезпечувати конфіденційність інформації, отриманої від кандидатів та замовників; не допускати розголошення інформації, яка може завдати будь-якої шкоди; використовувати дану інформацію виключно в процесі надання рекрутингової послуги.
3. Приймати до виконання замовлення у тому випадку, якщо вони впевнені, що здатні їх виконати. Інформувати замовника про обставини, які можуть перешкоджати якісному виконанню замовлення.
4. Не приймати від кандидатів винагороду за їх працевлаштування.
5. Максимально коректно проводити процедуру перевірки рекомендацій таким чином, щоб ні в якому разі не погіршити становище кандидата на теперішньому місці роботи.
6. Надавати замовникам та кандидатам лише перевірену та не спотворену інформацію.
7. У своїй роботі не допускати дискримінації за расовими, національними, релігійними, статевими або політичними ознаками і керуватися тільки професійними та психологічними вимогами замовника.
8. При оцінці кандидатів дотримуватися принципів незалежності та об'єктивності і не застосовувати жодних спеціальних методів оцінки та обстеження кандидатів, не отримавши на те їх згоди.
9. Не залучати раніше влаштованих співробітників компанії Клієнта для участі в інших конкурсах протягом узгодженого терміну з часу виконання замовлення.
10. Зрозуміло і чітко домовлятися з Клієнтом про те, яка інформація про його вакансію і компанію може бути розкрита, а яка ні.
11. Постійно вдосконалювати свої знання і професійні навички.
12. Не займатися цілеспрямованим переманюванням співробітників компаній-клієнтів під час роботи над замовленнями інших клієнтів.
13. Не дозволяти неповажних висловлювань про Клієнтів і конкурентів.
14. Представляти Клієнту лише резюме тих претендентів, які пройшли інтерв'ю в КА.

Основні стандарти роботи КА з претендентами:
• Не вчиняти дій, які можуть зашкодити претенденту на його теперішньому місці роботи.
• Не перевіряти рекомендацій за теперішнім місцем роботи претендента, якщо він не дав на те своєї згоди.
• Не приховувати причин, через які претенденти отримали негативну відповідь від роботодавця. Це допоможе претендентам зробити правильний висновок про подальший пошук роботи і ефективно розпорядитися своїм часом.
• Намагатися тримати претендента в курсі проходження його кандидатури за вакансією нашого клієнта, дотримуватися заздалегідь узгоджених термінів і домовленостей.
• Вся інформація, отримана КА від претендента, є конфіденційною і не розкривається без його згоди.
• КА намагається забезпечити претенденту нормальні умови роботи. Якщо в результаті випробувального терміну з'ясується, що роботодавець повівся некоректно, КА надає всіляку підтримку і консультації у працевлаштуванні претендента.
• Добиватися, щоб клієнт КА ставився до представлених претендентів з повагою, дотримувався норм бізнес-етики.
• Не направляти і не розголошувати інформацію про резюме претендента, а також відомості, отримані від нього під час переговорів і співбесід без його згоди.
• КА не приймає від кандидатів винагороду за їх працевлаштування.
• Не дозволяти собі робити неповажні висловлювання про претендентів.
• Не застосовувати жодних спеціальних методів оцінки (поліграф, тести тощо) претендента без його згоди.
• Не допускати дискримінації претендентів за расовими, статевими, віковими та релігійними ознаками.


Перед початком співпраці з КА Клієнту слід:

• переконатися в наявності у КА ресурсів, часу і знань для того, щоб справитися з поставленою Вами задачею;
• визначити, хто з Вашої організації буде співпрацювати з КА, а також узгодити період часу, протягом якого КА буде займатися Вашим замовленням;
• визначити масштаб і характер послуг, які мають бути надані, можливий результат, а також вартість і витрати, які стягуються за надані Вам послуги;
• Зрозуміло і чітко домовлятися з КА, яка інформація про Вашу вакансію і компанію може бути розкрита, а яка - ні.

Очікування
• Клієнт повинен бути впевнений, що професійне КА знайде необхідних кандидатів:
- в узгоджені строки;
- максимально точно відповідних вимогам Клієнта.
• КА зобов'язано повідомити клієнта про порядок гарантійної заміни та врегулювання можливих нестандартних ситуацій.
• КА зобов'язано надати клієнту точну і достовірну оцінку своїх можливостей щодо підбору необхідного персоналу
• КА не може на 100% гарантувати те, що воно знайде необхідного кандидата на посаду, яку пропонує організація-клієнт.
• Консультант також не може гарантувати те, що після того, як кандидат прийнятий на роботу, він залишиться працювати в організації Клієнта.
• Ресурси і методи, які використовує КА в процесі підбору персоналу, не можуть на 100% гарантувати достовірність інформації про кандидатів. КА лише збирає інформацію про кандидатів з різних джерел, аналізує і представляє її Клієнту. Клієнт в кінцевому підсумку сам приймає рішення про прийом кандидата і несе відповідальність за результати цього прийому.

Тому консультант перед початком роботи повинен надати клієнту пояснення, що стосується політики КА щодо таких обставин:
• зобов'язання і відповідальність КА у випадку, якщо новий працівник покине організацію-клієнта з будь-яких причин;
• обов'язки організації-клієнта перед КА у випадку, якщо вона наймає кандидата, представленого КА на іншу посаду;
• умови, при яких КА може відхилити завдання організації-клієнта або вважати його некоректним, щоб розпочати новий пошук кандидатів.

Обов'язки клієнта
Від компанії-клієнта вимагається, як мінімум:
- точний опис Вашої організації, характеру бізнесу, який Ви ведете, внутрішньої культури Вашої організації, посади (вакансії, яка відкрита).
- Ваші критерії ідеального кандидата.
- Своєчасне розгляд представлених КА резюме і запрошення кандидатів на зустріч; або мотивоване перенесення зустрічі / відмова від такої.
- Забезпечити доступ консультанту до всіх працівників Вашої компанії, які беруть участь у процесі відбору.
- Після проведення інтерв'ю з кандидатом Ваш консультант повинен дізнатися Ваші коментарі про нього, а також допомогти провести аналіз і порівняльну оцінку кандидата.

Оскільки кваліфіковані кандидати, представлені КА, як правило, дуже популярні на ринку праці, компанії-клієнту слід своєчасно, згідно договору, розглядати запропоновані резюме, запрошувати кандидатів на зустріч і приймати обґрунтовані рішення щодо їх прийому чи неприйому на роботу. У разі порушення клієнтом строків взаємодії з кандидатами КА буде ускладнено або неможливо виконати свої зобов'язання перед клієнтом.


Точний опис посади є основою успішного підбору персоналу. Тому, коли обставини (чи зовнішні, чи внутрішні) вимагають внести зміни у характер посади чи кандидата, обов'язково повідомте про це консультанту. Знайте, що великі зміни у специфікації пошуку можуть вплинути на вартість послуг КА.
Добра робота з організацією-клієнтом починається з повного розуміння вимог та специфіки посади, на яку необхідно знайти людину.

Професійне КА повинно:
• приймати лише ті заявки, які воно в змозі виконати;
• уникати роботи з компаніями, які не дотримуються норм бізнес-етики щодо своїх співробітників;
• чітко пояснювати організації-клієнту методи, умови та вартість своїх послуг;
• узгоджувати з організацією-клієнтом вимоги до посади та інформацію про клієнта, яка може бути доступна для кандидата.

Опис посади (заявка на персонал, завдання на підбір) повинен містити як мінімум:
1. Інформацію про компанію-замовника: вид діяльності, контакти і т.д.
2. Назву посади.
3. Круг обов'язків.
4. Вимоги до результатів.
5. Опис робочого тижня.
6. Винагороду та пільги.
7. Бажану освіту.
8. Бажані знання, навички та можливості кандидата.
9. Бажаний досвід роботи.
10. Особисті якості.
11. Перспективи кар'єрного зростання.
12. Інформацію про корпоративну культуру компанії.
13. Можливий район пошуку.
14. Порядок проведення співбесід.
15. Інформацію про осіб, які приймають рішення про прийом на роботу.
16. Терміни виконання замовлення.
17. Розмір і порядок оплати послуг КА, якщо це не вказано в Договорі.



КА повинна представити клієнту співробітника (групу співробітників), який безпосередньо буде займатися підбором персоналу для Вас. Організація-клієнт повинна постійно бути на зв'язку зі своїм консультантом до успішного завершення завдання з підбору персоналу.

Основні документи у відносинах між клієнтом та КА:
1. Договір.
2. Опис вакансії (завдання, заява на підбір персоналу).
3. Резюме та фотографії кандидатів.
4. Інформаційні висновки про кандидатів (коментар, звіт).
5. Акти приймання-передачі робіт.

Договір повинен містити, принаймні, точні відомості про:
- строки виконання зобов'язань;
- вартість послуг та порядок оплати, включаючи випадок невиконання зобов'язань;
- дотримання конфіденційності;
- гарантійні зобов'язання та умови їх виконання;
- дотримання норм ділової етики;
- порядок обміну інформацією;
- порядок взаємодії з кандидатами;
- порядок оформлення додаткових документів;
- відповідальність у випадку невиконання зобов'язань;
- юридичні адреси сторін;
- технічне завдання (вимоги до кандидата та опис вакансії) як додаток до договору.


Професійний КА повинен консультувати Вашу організацію щодо питань підбору персоналу, допомагати визначити вимоги до посади, а також допомагати у виборі найбільш підходящого кандидата.

Перелік послуг, що супроводжують підбір персоналу, може включати в себе:
- консультування щодо рівня заробітної плати за вакансією;
- консультування про стан попиту/пропозиції на ринку працевлаштування;
- консультування з визначення посадових обов'язків;
- консультування з визначення вимог до особистості кандидата;
- оцінку професійних навичок кандидата;
- оцінку особистісних характеристик кандидата.

Консультанти КА:
• Приймають на виконання замовлення лише у випадку, якщо впевнені в здатності їх виконати.
• Детально консультують клієнта щодо процедури підбору персоналу.
• Допомагають визначати вимоги до посади та компетенції потенційних кандидатів.
• Інформують клієнта про обставини, які можуть перешкоджати якісному виконанню замовлення.
• Регулярно інформують Клієнта про стан роботи над його замовленням.
• Перевіряють достовірність інформації, що надається кандидатами.
• Чесно представляють клієнту інформацію про кандидата, включаючи невідповідності та нюанси, що стосуються кандидата та посади;
• Навчасно пропонують клієнту альтернативні дії, якщо стає очевидним відсутність кваліфікованих кандидатів або якщо термін підбору буде значно відрізнятися від зазначеного заздалегідь;
• Відмовляються від завдання, якщо організація-клієнт надала про себе неправдиві відомості, ввела в оману кандидата або не здатна (не бажає) виправити ситуацію;
• Уникатимуть співпрацювати з компаніями, які не дотримуються норм бізнес-етики щодо своїх співробітників.


• Пошук у власній базі даних
• Реклама вакансії у друкованих ЗМІ і в Інтернеті
• Реклама на радіо і телебаченні
• Пошук на job-сайтах в Інтернеті
• Платні бази даних
• Пошук через мережу власних контактів і інформаторів
• Прямий звернення до потрібних спеціалістів у компаніях галузі
• Пошук у соціальних мережах
• Залучення субпідрядників, допомога колег
• Рекомендації інших кандидатів



Професійний КА використовує, принаймні, наступні методи відбору кандидатів: 
• попереднє телефонне співбесідування;
• аналіз резюме та інших документів кандидатів;
• особиста співбесіда;
• психодіагностика/тестування (за необхідності);
• збір відгуків з минулих місць роботи і/або навчання, перевірка рекомендацій;
• порівняльна оцінка кандидатів;
Всі інші методи пошуку і відбору застосовуються на розсуд КА або за вимогою клієнта.


КА зобов'язано дотримуватися строгої конфіденційності щодо інформації, отриманої від клієнта.
У зв'язку зі своєю специфікою робота КА передбачає розкриття максимуму інформації, що стосується клієнта. Консультант повинен трактувати інформацію, що надходить до його управління, з особливою обережністю. Водночас консультант не може здійснити ефективний підбір персоналу, не розкриваючи інформацію потенційним кандидатам. Для забезпечення інтересів вашої організації консультант зобов'язаний гарантувати наступне:
• використовувати конфіденційну інформацію виключно для виконання вашого завдання;
• розкривати інформацію лише: а) співробітникам своєї фірми – тобто людям, які беруть участь у процесі; б) потенційним кандидатам у випадку необхідності та в обсязі, визначеному з клієнтом;
• ніколи не використовувати конфіденційну інформацію для особистих цілей або передавати цю інформацію третім особам.
КА має дотримувати суворої конфіденційності щодо інформації про вашу компанію та вакансії.

КА також зазвичай бере на себе зобов'язання:
- не запропонувати за своєю ініціативою співробітникам клієнтської компанії змінити роботу під час роботи над заявкою клієнта та протягом певного періоду (зазвичай 6-18 місяців) після завершення роботи над останньою заявкою клієнта.
- не залучати раніше працевлаштованих співробітників компанії Клієнта для розгляду на будь-які інші вакансії КА протягом всього періоду роботи співробітника у компанії Клієнта.


Спеціалісти КА зобов'язані демонструвати чітке розуміння особливостей вакансійної посади клієнта та його корпоративної культури. Перед початком роботи консультант повинен показати клієнту, що він має чітке уявлення про вакансію, вимоги до роботи та внутрішню культуру вашої компанії. Ви повинні переконатися, що консультант точно і однозначно розуміє вимоги клієнта:
• рівень кваліфікації та досвід кандидата;
• біографічні дані, освіта та навички, необхідні для успішного виконання роботи на запропонованій посаді;
• обов'язки, пов'язані із запропонованою посадою;
• необхідні особистісні якості.
Професійний КА буде активно допомагати розвивати, визначати і вдосконалювати ваше власне розуміння вакансії.


Професійний КА забезпечує регулярний зворотний зв'язок у процесі роботи.
КА зобов'язано регулярно інформувати клієнта про хід пошуку та, за угодою, надавати йому звіти про стан справ. Залежно від багатьох різних факторів успішний пошук може займати від кількох днів до кількох місяців. Щоб завжди тримати вас в курсі, КА може повідомляти вам:
• список компаній, у яких консультант проводив пошук кандидатів;
• реакцію кандидатів на пропозицію; рівень запитів кандидатів;
• фактори, які перешкоджають приверненню кандидатів;
• список кандидатів, з якими в даний час ведеться робота.
КА може повідомляти вам всі новини по телефону, факсу, електронній пошті (e-mail) або надавати письмовий звіт.


КА повинно надати Вам кваліфікованих кандидатів, які підходять на запропоновану посаду і відповідають корпоративній культурі Вашої організації.

Представлення кандидатів клієнту:
КА представляє наймачу кандидата, коли:
а) кандидат відповідає його критеріям (див. правило "4 відповідностей");
б) мотивація кандидата до зміни роботи достатня (якщо кандидат наразі працює);
в) кандидат успішно пройшов перевірку рекомендацій і інтерв'ю з консультантом.

Всі представлені кандидати повинні перед тим пройти належну оцінку та особисте інтерв'ю. За кожним кандидатом консультант повинен знати:
• кваліфікацію, досвід роботи та досягнення кандидата щодо запропонованої посади;
• освіту та біографічні дані;
• інтелектуальні та комунікативні компетенції;
• фактори мотивації та рівень зацікавленості;
• слабкі та сильні сторони щодо запропонованої позиції;
• розмір поточного та очікуваного компенсаційного пакета;
• думки, відгуки та рекомендації інших людей, які знайомі з кандидатом.

Інформація про кандидатів може надаватися клієнту на його вибір такими способами: факсом, по електронній пошті (e-mail), кур'єром, особисто консультантом.

Інформація про кандидатів може містити:
Резюме:
• основні біографічні дані (дата народження, місце проживання, сімейний стан, контактна інформація);
• дані про освіту;
• інформацію про досвід роботи у хронологічному порядку (назва компанії, посада, перелік обов'язків, мотив відходу);
• додаткові дані;
• дані про рекомендувальних осіб;
• фотографію кандидата;
• результати та досягнення на попередніх місцях роботи;
• знання іноземних мов, рівень володіння комп'ютером, наявність водійських прав та автомобіля;
• інші дані, що є важливими для Клієнта.

Супровідний лист/коментар/звіт/висновок про кандидата може містити:
• особисті слабкі та сильні сторони кандидата щодо запропонованої позиції;
• оцінку зацікавленості в конкретній посаді;
• бажану оплату праці;
• результати тестів (за необхідності);
• результати збору відгуків та рекомендацій;
• особисті враження консультанта;
• інші важливі обставини, які не ввійшли в резюме.

Правило "4 відповідностей"
КА повинні продемонструвати Клієнту "4 відповідності", коли кандидат відповідає всім необхідним критеріям:
- кваліфікація відповідає вимогам Клієнта;
- очікувані результати - потребам Клієнта;
- перспективи - цілям кандидата;
- особистість - корпоративній культурі.

Далі консультант зобов'язаний обговорити регламент проведення зустрічей між сторонами. Після проведеного інтерв'ю з кандидатом Ви разом зі своїм консультантом проводите загальний аналіз і порівняльну оцінку кандидата. Якщо стає очевидним, що пошук займає більше часу, ніж очікувалося, або кількість кандидатів виявилася недостатньою, то консультант повинен інформувати Вас про це якомога швидше, а також обговорити альтернативний розвиток подій.
Якщо Клієнт не виконує свої зобов'язання з термінів і порядку взаємодії з кандидатами, КА може відмовитися від роботи з таким Клієнтом без відшкодування раніше здійснених платежів.


• Консультант допомагає організації-клієнту проводити переговори з кандидатами-фіналістами, виступаючи посередником між обома сторонами.
• Основними функціями консультанта на цьому етапі є:
- організація зустрічей кандидатів і Замовника;
- обговорення результатів співбесід та коригування подальших дій;
- посередництво між організацією-клієнтом і кандидатом щодо оплати праці, пільг та інших умов праці;
- допомога кандидату в оцінці його можливостей в даній компанії;
- інформування Клієнта про питання, що виникають у кандидата щодо запропонованої роботи;
- взаємодія між сторонами з метою досягнення обопільної вигоди;
- допомога Клієнту в прийнятті рішення, узгодження строків і умов виходу кандидата на роботу;
- контроль звільнення обраного кандидата з попереднього місця роботи;
- контроль виходу на роботу до Замовника;
- підписання акту приймання-передачі виконаних робіт.

• Незважаючи на те, що консультант, передусім, представляє інтереси організації-клієнта, він також повинен розуміти й приймати вимоги кандидата.
• Професійно працюючи з обома сторонами процесу, консультант може досягти 3-х важливих результатів:

- задоволення кандидата (претендента);
- задоволення Клієнта (роботодавця);
- підвищення репутації компанії-клієнта на ринку праці.

Пам'ятайте, що Ваші кандидати - також зайняті люди, які жертвують своїм дорогоцінним часом для спілкування з Вами.


Консультант зобов'язаний забезпечити клієнта адекватною супровідною підтримкою.
Відповідальність консультанта не закінчується, коли кандидат приймає пропозицію працювати. КА зобов'язана підтримувати зв'язок з клієнтом і прийнятим кандидатом протягом перших 3-х місяців. Консультант повинен контактувати з "новачком" настільки довго, наскільки це необхідно, щоб допомогти йому освоїтися на новій посаді.
Крім цього, консультант повинен бути впевнений, що організація-клієнт задоволена його кандидатом, а також дотримується угод з прийнятим на роботу співробітником щодо кола обов'язків і умов праці.
Тільки тоді консультант КА може вважати, що завдання Клієнта успішно виконане.

Підготовлено Асоціацією
кадрових агентств України АРКА,
Координатор: Сергій Бєляєв
www.arka.com.ua